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长城宽带已经不止一次的被用户投诉了，如之前报道过《长城宽带网速慢遭投诉 公司称网速正常》，还有《长城宽带网速慢经常掉线遭投诉，不能因“个人原因”退转网络》等，现在长城宽带又被投诉了，这次的投诉问题是网速不达标、网络不稳定、退款不易、服务质量差等等。

网络不稳定 退款讲究多

谈起长城宽带，家住临汾路299号的周先生就异常恼火。去年6月，为了炒股他花了1500元购买了长城宽带两年2M的服务，算下来每个月只要62.5元。可开通不到半个月，网络就不正常了：网站登录不上，有时甚至自动断网。前来维修的人员像走马灯似地换了六七拨，可问题丝毫未见好转。周先生给《IT时报》记者算了一笔账，某个股票他准备卖出时是10元，可由于网络突然中断，这笔交易无法完成，等到几分钟后网络重新连接，价格已经跌倒了9.7元，“1万股损失就是3000元啊。而且这样的现象不止一次。”不甚其扰的周先生于是向长宽提出退网退款，但是遭到对方的断然拒绝。

此后，周先生与长宽多次交涉，终于在今年3月中旬他拿到了退款，不过只有300元。至于被扣掉的1200元，长宽方面解释说，1500元/两年是优惠套餐，如果要退款只能按照标准资费扣除使用月数，而且初装费也要补缴，最后七扣八扣，就剩300元了。最后一算账，1200元用了10个月，平均每月费用为120元，相当于翻了一倍。“至于炒股的损失，实在没有精力和长宽再纠缠了，只能自认倒霉了”，他无奈地说道。

长城宽带网速不达标遭投诉

售后服务差 投诉半月无人上门

去年3月份花1480元申请了长宽1M两年服务的小潘一家也遇到了和周先生一样的苦恼，不稳定的网络，不仅让热衷炒股的小潘屡次错过时机，就连只是偶尔玩玩QQ游戏的小潘妈妈都“被下线”了多次，“QQ积分都快被扣光了。”只是，小潘没那么幸运，退款无果，迄今依然被长宽套餐“套牢”。

“长宽的客服告诉我，两年优惠套餐是不能办理退款的。”小潘告诉《IT时报》记者，他曾两次给长宽的客服打电话，第一次对方称会派工程师上门检测，可等了半个月，一点消息都没有。于是在第二次投诉中，他表现出很强硬的态度，这次工程师倒是很快上门了，“但也就打开电脑看了看，过后我也没觉得网络质量有什么明显好转。”而且这位工程师很坦白地告诉小潘，长城宽带质量就这样，和其它运营商没有可比性。

编者：低价是手段 服务质量才是根本

非基础电信运营商想要在宽带市场立稳脚跟，并有所发展着实不易，跟电信、联通、移动这些主流运营商相比，缺乏竞争优势，后者不但资金雄厚、品牌知名度高，还具有将宽带业务和其他业务捆绑推广的优势。在这种情况下，小宽带商想通过低价手段来招揽用户拓展市场，这是很正常的事情，但是它们应该记住，低价只是种手段，为用户提供服务并留住用户，得到用户的认可，才是他们生存之本。如果没有把这两者的关系摆正，只重视用低价手段圈来用户，而不重视服务质量，那就是本末倒置了。

事实上，很多商业品牌，低价策略都成功了，长宽等低价宽带运营商不妨向他们学习一二。想当年海尔初创时期，技术、产品设计都不如进口品牌，只能走中低端路线，可张瑞敏打出的“五星服务”概念，让海尔迅速征服了国人的心，成为目前中国最大的白电企业，可见人家想得很清楚，好的服务、好的态度，有时候可以弥补产品的不足。最后，品牌效应有了，市场自然就有了。看看现在，海尔的价格可一点都不逊于某些国外品牌。

以前在很多农村，围墙上都刷着这样一条标语“再苦不能苦孩子，再穷不能穷教育”，对于小宽带商而言，现在的经营生存压力的确是很大，但是“再苦不能苦用户，再穷不能穷服务”。

长城宽带断网七天 服务滞后股民跳脚

我是杨浦区飞虹路760弄居民、长城宽带网络服务有限公司的客户。今年3月21日上午我的电脑突然无法上网，于是给长城宽带网络服务有限公司打电话报修。他们说外面线路断了，会很快修好。第二天仍上不了网，再打电话问情况，他们说，设备坏了没有材料。23日下午仍上不了网，打客服电话询问什么时候修好，他们回答不清楚。无奈，我到江浦路2119号营业网点去询问，里面一个负责人讲设备材料被盗，导致线路断了上不了网。现在设备材料没有存货，暂时买不到，无法维修。什么时候修好，不肯定，到周末再看。我说我依靠电脑上网炒股票维持生计，每天都要用电脑，断网后我损失惨重。此负责人讲，别人也炒股票，别人能理解你为什么不能理解！我问他，我的损失，怎么赔偿，他不理，要我自己去江宁路420号去问。我告诉他要去报社投诉，他竟然说“你尽管投诉，我们照样营业”。

记者调查

3月25日，长城宽带1015号客服解释，由于替换的设备没有到位，所以该用户网络暂时无法修复，何时修复还无法确定。对于如何适当赔偿客户不能使用网络的损失？有没有“惯例”？记者先后联系的几位客服均表示“不清楚”。

3月30日，长城宽带公司邮件通知记者，“您于本月25日来电反映用户(090010357277,严家彪，飞虹路760弄菖号菖菖菖室)报修问题，我们已处理好并给予用户7天的上网时间补偿，用户已接受……”3月31日记者联系到读者严先生，他说，从28日下午开始网络可以用了，但是公司方面从来没有和他谈补偿的事项。对于记者提到的“给予用户7天的上网时间补偿”的公司方案，严先生情绪比较激愤，同时表示，不可能接受如此离谱的“补偿”。

因为网络服务商的瑕疵，造成了用户的损失客观存在。如何弥补，标准几何，双方难免各执一词。消费者要求的是“赔偿”，商家提供的是“补偿”，一字之差，相距甚大。其实赔多少，怎么赔，需要双方商议，商议不成还可以诉诸法律。如果长城宽带一直使用这样的补偿标准，企业的确没有什么压力，网络可以一断7天，报修可以一再忽视，对客户造成的不便和损失也不需要任何歉意。只是这样的经营理念不变，顾客只能用脚投票了。