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联通被指“偷流量”：一小时内产生流量超1G

央视《新闻30分》报道称，多位联通手机用户出现上网流量自动激增的情况，其中一位辽宁联通用户称，其一个小时内产生14笔100M共超过1G的流量费用，“这期间只开了一些网页，过后便关闭了所有程序”。

此外，联通在用户流量超标欠费前不及时提醒也被质疑，报道称，一位联通iPhone4合约用户因超出套餐流量，在没有任何提醒的情况下突然停机，并被告知已欠费700多元，而联通iPhone用户可透支额度为715元。

网速流量超极限 联通被指“偷流量”

联通相关负责人表示将对网内手机用户流量激增一事，展开调查，而使用智能手机产生流量是常识问题，联通并没有提醒用户流量超标的义务。

报道存漏洞：流量产生速度超极限

随后，多位运营商内部人士在微博中质疑央视报道，称按照报道对象所提供的流量与时间计算，该用户当时上网的上行速率，联通现有网络无法达到，“60分钟内产生上行1400M流量，算下来速度达398K/S，直接秒杀4G”。

据C114了解，HSPA包括HSDPA和HSUPA，理论最高上行速率分别为384K/S与5.76M/S，目前联通已在全国实现HSDPA网络部署，为数不多的城市有HSUPA网络服务，对于上述用户所在地辽宁，C114从辽宁联通客服专线了解到，辽宁联通目前在并未有提供HSUPA网络服务。

目前，联通WCDMA网络基站均为HSPA（高速数据信息包接入/存取技术），计划于今年5月17日电信日前在56个城市全面升级至HSPA+，网络下行速率将从14.4Mbps提升至21Mbps，“而央视报道的用户上行速率提前迈进了HSPA+时代”，一位联通内部员工调侃道。

联通被指“偷流量”并非首次，去年年底一位用户在国外发送几条微博，被收取3900元上网通信费，被网友戏称“史上最贵微博”，最终联通与该用户达成和解。电信运营商对网内智能手机用户无线上网所产生的流量是否存在引导义务成为争议焦点。

针对用户流量激增的情况，联通昨日下午发布多条主动推送的流量提醒服务，国际漫游费、每日上网流量费、流量封顶与流量激增时的提醒均包含在内。相关负责人介绍，用户可通过网上营业厅、手机营业厅、10010服务热线、短信等方式查询数据流量情况。

联通应对央视曝光手机流量问题，可打66分

7日，央视新闻30分曝光《关注3G手机流量：流量增多欠费停机用户未被提醒》，节目中，中国联通市场部副总经理江大君先生接受了采访，做了积极回应。随后中国联通在新浪官方微博连发7条微博解释联通12种流量提醒方式，以及手机流量产生的原因。

在媒体曝光面前，联通没有回避，积极应对，并尽可能解决问题，与此前的做法相比，有明显进步。但（1）解释被央视认为是推卸责任，（2）官方微博受字数限制，解释不够清楚明了，官话太多，同时，（3）因此前缺乏有效经营，官方微博粉丝数太少，沟通影响较小。综合以上分析，此次应对，可打66分。

其实，流量问题几乎是与3G手机一起来的，这其中有用户的原因，有运营商的原因，也有媒体和专家的原因。其中，最应该积极解决问题的应该是服务提供者——运营商，如果连媒体、专家（例如央视该条新闻中那位）传播的内容，都存在对运营商偏见的话，运营商业务怎么能够顺利得到用户的认可？

尤其是对3G投入了更多资源，有更多期望的中国联通，如果希望借助3G改变竞争格局，必须完成行业领导者都在做的事——建立服务规范，完善游戏规则，教育用户媒体，培育壮大市场。还在追究流量是用户问题，还是自己问题的时候，实际就是在浪费难得的市场机会。

联通可采取的有效解决流量问题的方法至少包括：

1、更灵活实用的流量提醒（几次流量问题发生后，联通在流量提醒方面已有明显进步，但在灵活实用方面，应更多从用户角度考虑，调整细节）。

2、更利于用户理解的资费结构。联通3G大大简化了资费结构，这也有明显的突破，值得表扬，但在设计中，仍未能做到以用户理解为基础，部分资费更超出了专业人士的理解能力。

3、以用户为中心的客户服务。实体用户体验中心，用户培训视频，用户常见问题问答，互联网、客服电话答疑，让更多用户认识3G，更好地利用3G提升生活质量和工作效率。

4、与媒体和专家坦诚沟通。任何与媒体/专家的敌视做法，最终证明对企业的影响都是负面的。即使其中有带有阴暗目的的媒体，难以教育的外行砖家以及带有偏见的专家，媒体也应该坦诚相待，团结中间的大多数，通过媒体和专家，宣传有利于自己的观点，减弱不利观点宣传。

实际移动互联网出现流量问题，并不是坏事。这其实是一种提醒，是一个机会，移动互联网是互联网，但是是“有限”的互联网，移动互联网是通信服务，但是是“不可控”的通信服务，产业链最活跃的通信运营商，谁在解决这些问题中能做得更好，谁就可能在3G及以后的通信市场中，发挥更积极的作用。